一、简要概述
我院自2013年5月起与山东万声通讯实业有限公司就开展出院与门诊病人第三方社会评价满意度调查随访进行合作。为确保社会评价结果的客观公正，提高病患满意度，自2015年8月份起随访调查到位数量增加至每月3700位。2016年8月对调查选项进行了相应的分值调整：原来的非常满意100分，满意75分，不满意55分，不了解不计分。调整为满意100分，基本满意65分，不满意0分，不了解不计分。2019年3月平均患者满意度得分98.50分。平均患者满意率98.94%。现汇总分析如下：
二、3月情况反馈
1. 出院病人满意度与回访调查情况
（1）.临床科室出院病人满意度分析：本月要求出院病人回访到位用户数1900位，各指标平均满意度得分96.43分。平均满意率96.85%。
各个指标的满意度得分如下：（按得分排序）
|
指标 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
不了解 |
得分 |
|
服务态度 |
1847 |
24 |
1 |
1 |
99.5 |
|
护理工作 |
1844 |
23 |
2 |
4 |
99.46 |
|
诊疗技术 |
1835 |
28 |
6 |
4 |
99.15 |
|
病房环境 |
1829 |
35 |
7 |
2 |
98.97 |
|
管床负责人姓名知晓度 |
1540 |
0 |
277 |
56 |
84.76 |
|
平均 |
8895 |
110 |
293 |
67 |
96.43 |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分） |
|||||
（2）.2019年3月临床科室满意度指标得分：(按总得分高低排序)
|
科室 |
诊疗 技术 |
管床负责人姓名知晓度 |
服务 态度 |
护理 工作 |
病房 环境 |
得分 |
|
重症监护科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
肿瘤一科 |
100 |
96.67 |
100 |
100 |
100 |
99.33 |
|
关节创伤外科二 |
100 |
95.24 |
100 |
100 |
100 |
99.08 |
|
关节创伤外科 |
100 |
95.45 |
100 |
99.26 |
100 |
98.99 |
|
风湿免疫科 |
100 |
94.74 |
100 |
100 |
100 |
98.99 |
|
神经外二科 |
100 |
94.74 |
100 |
100 |
100 |
98.95 |
|
血液科 |
98.25 |
100 |
98.25 |
100 |
98.25 |
98.94 |
|
关节创伤外科一 |
100 |
95.65 |
100 |
98.6 |
100 |
98.9 |
|
创伤骨科 |
100 |
93.33 |
100 |
100 |
100 |
98.67 |
|
肿瘤三科一 |
100 |
93.33 |
100 |
100 |
100 |
98.67 |
|
普外科（结直肠肛门疝） |
99.56 |
92.21 |
100 |
100 |
99.56 |
98.31 |
|
普外科（肝胆胃肠） |
99.5 |
94.29 |
99.5 |
98.5 |
99.5 |
98.26 |
|
泌尿外二科 |
100 |
90 |
100 |
100 |
100 |
98 |
|
肿瘤二科 |
100 |
90 |
100 |
100 |
100 |
98 |
|
肿瘤三科 |
100 |
90 |
100 |
100 |
100 |
98 |
|
感染性疾病科 |
97.75 |
94.83 |
99.42 |
99.42 |
98.25 |
97.95 |
|
神经外一科 |
100 |
90.91 |
100 |
100 |
97.31 |
97.86 |
|
小儿二科 |
99.61 |
90.8 |
99.61 |
100 |
98.89 |
97.83 |
|
产二科 |
98.5 |
97.1 |
98.5 |
98.5 |
95.14 |
97.55 |
|
肿瘤三科二 |
100 |
86.67 |
100 |
100 |
100 |
97.33 |
|
疼痛科.康复医学科 |
100 |
85.71 |
100 |
100 |
100 |
97.14 |
|
心胸外科 |
100 |
86.67 |
100 |
100 |
98.83 |
97.1 |
|
呼吸内二科 |
99 |
85.71 |
100 |
100 |
99.5 |
97.07 |
|
耳鼻喉口腔科 |
97.3 |
89.13 |
100 |
99.29 |
98.6 |
96.98 |
|
新生儿科 |
99.13 |
87.5 |
99.13 |
99.1 |
97.38 |
96.43 |
|
内分泌.糖尿病科 |
99.42 |
81.67 |
99.42 |
100 |
100 |
96.1 |
|
CCU |
100 |
90 |
100 |
90 |
100 |
96 |
|
老年病.中医科 |
100 |
80 |
100 |
100 |
100 |
96 |
|
小儿一科 |
98.83 |
81.71 |
99.61 |
99.61 |
98.89 |
95.98 |
|
血管外科 |
100 |
85 |
100 |
100 |
94.75 |
95.95 |
|
心血管内一科 |
99.5 |
81.16 |
99.5 |
99.5 |
99.5 |
95.87 |
|
肾内科 |
99.13 |
81.58 |
99.13 |
99.13 |
99.13 |
95.76 |
|
产一科 |
99.5 |
82.86 |
99 |
100 |
96.64 |
95.6 |
|
心血管内二科 |
100 |
77.94 |
99.5 |
99 |
99.5 |
95.29 |
|
呼吸内一科 |
99.5 |
77.61 |
99 |
99.5 |
100 |
95.27 |
|
普外科(甲状腺乳腺)一 |
100 |
79.41 |
97.14 |
100 |
99 |
95.17 |
|
神经内一科 |
98.31 |
76.92 |
100 |
100 |
100 |
95.14 |
|
泌尿外一科 |
98.6 |
82 |
98.6 |
97.3 |
98.6 |
95.02 |
|
眼科 |
99.03 |
75 |
100 |
100 |
100 |
94.86 |
|
妇一科 |
97.24 |
77.55 |
99.3 |
100 |
99.3 |
94.74 |
|
普外科（甲状腺乳腺） |
100 |
74.19 |
98.41 |
100 |
99.44 |
94.46 |
|
神经内二科 |
97.53 |
75.32 |
99.56 |
99.13 |
99.13 |
94.28 |
|
消化内科 |
99.13 |
73.08 |
99.56 |
99.13 |
99.56 |
94.2 |
|
脊柱创伤外科 |
99.41 |
75.86 |
98.83 |
98.83 |
96.58 |
94.01 |
|
普外科(甲状腺乳腺)二 |
100 |
67.86 |
100 |
100 |
100 |
93.57 |
|
平均 |
99.15 |
84.76 |
99.5 |
99.46 |
98.97 |
96.43 |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分） |
||||||
2019年3月临床科室满意度指标加权得分：(按加权后得分高低排序)
|
科室 |
得分 |
|
重症监护科 |
108.43 |
|
新生儿科 |
104.56 |
|
CCU |
104.09 |
|
小儿二科 |
100.05 |
|
肿瘤一科 |
99.33 |
|
关节创伤外科 |
98.99 |
|
风湿免疫科 |
98.99 |
|
神经外二科 |
98.95 |
|
血液科 |
98.94 |
|
创伤骨科 |
98.67 |
|
普外科（结直肠肛门疝） |
98.31 |
|
普外科（肝胆胃肠） |
98.26 |
|
小儿一科 |
98.16 |
|
肿瘤三科 |
98.00 |
|
肿瘤二科 |
98.00 |
|
泌尿外二科 |
98.00 |
|
感染性疾病科 |
97.95 |
|
神经外一科 |
97.86 |
|
产二科 |
97.55 |
|
疼痛科.康复医学科 |
97.14 |
|
心胸外科 |
97.10 |
|
呼吸内二科 |
97.07 |
|
耳鼻喉口腔科 |
96.98 |
|
内分泌.糖尿病科 |
96.10 |
|
老年病.中医科 |
96.00 |
|
血管外科 |
95.95 |
|
心血管内一科 |
95.87 |
|
肾内科 |
95.76 |
|
产一科 |
95.60 |
|
心血管内二科 |
95.29 |
|
呼吸内一科 |
95.27 |
|
神经内一科 |
95.14 |
|
泌尿外一科 |
95.02 |
|
眼科 |
94.86 |
|
妇一科 |
94.74 |
|
普外科（甲状腺乳腺） |
94.46 |
|
神经内二科 |
94.28 |
|
消化内科 |
94.20 |
|
脊柱创伤外科 |
94.01 |
|
小儿一科、小儿二科 加权系数：1.0227 |
|
（3）.各项指标科室排序分析：
按“诊疗技术”得分高低排序：
按“管床负责人姓名知晓度”得分高低排序：
按“服务态度”得分高低排序：
按“护理工作”得分高低排序：
按“病房环境”得分高低排序：
（4）.2019.3月临床科室指标满意率：(按满意率高低排序)
|
科室 |
诊疗 技术 |
管床负责人姓名知晓度 |
服务 态度 |
护理 工作 |
病房 环境 |
满意率 |
|
血液科 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
重症监护科 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
肿瘤一科 |
100.00% |
96.67% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
99.33% |
|
关节创伤外科一 |
100.00% |
95.65% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
99.19% |
|
关节创伤外科 |
100.00% |
95.45% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
99.14% |
|
关节创伤外科二 |
100.00% |
95.24% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
99.08% |
|
风湿免疫科 |
100.00% |
94.74% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.99% |
|
神经外二科 |
100.00% |
94.74% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.95% |
|
普外科（肝胆胃肠） |
100.00% |
94.29% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.86% |
|
产二科 |
100.00% |
97.10% |
100.00% |
100.00% |
97.14% |
98.85% |
|
创伤骨科 |
100.00% |
93.33% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.67% |
|
肿瘤三科一 |
100.00% |
93.33% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.67% |
|
感染性疾病科 |
98.33% |
94.83% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.66% |
|
普外科（结直肠肛门疝） |
100.00% |
92.21% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.48% |
|
神经外一科 |
100.00% |
90.91% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.41% |
|
泌尿外二科 |
100.00% |
90.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.00% |
|
肿瘤二科 |
100.00% |
90.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.00% |
|
肿瘤三科 |
100.00% |
90.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
98.00% |
|
小儿二科 |
100.00% |
90.80% |
100.00% |
100.00% |
98.89% |
97.99% |
|
耳鼻喉口腔科 |
98.00% |
89.13% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
97.55% |
|
新生儿科 |
100.00% |
87.50% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
97.49% |
|
呼吸内二科 |
100.00% |
85.71% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
97.38% |
|
心胸外科 |
100.00% |
86.67% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
97.33% |
|
肿瘤三科二 |
100.00% |
86.67% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
97.33% |
|
疼痛科.康复医学科 |
100.00% |
85.71% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
97.14% |
|
血管外科 |
100.00% |
85.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
97.00% |
|
肾内科 |
100.00% |
81.58% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
96.46% |
|
小儿一科 |
100.00% |
81.71% |
100.00% |
100.00% |
98.89% |
96.38% |
|
内分泌.糖尿病科 |
100.00% |
81.67% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
96.33% |
|
心血管内一科 |
100.00% |
81.16% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
96.28% |
|
老年病.中医科 |
100.00% |
80.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
96.00% |
|
泌尿外一科 |
100.00% |
82.00% |
100.00% |
98.00% |
100.00% |
96.00% |
|
产一科 |
100.00% |
82.86% |
100.00% |
100.00% |
97.14% |
96.00% |
|
CCU |
100.00% |
90.00% |
100.00% |
90.00% |
100.00% |
96.00% |
|
心血管内二科 |
100.00% |
77.94% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
95.69% |
|
呼吸内一科 |
100.00% |
77.61% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
95.68% |
|
普外科(甲状腺乳腺)一 |
100.00% |
79.41% |
97.14% |
100.00% |
100.00% |
95.38% |
|
神经内一科 |
98.75% |
76.92% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
95.23% |
|
妇一科 |
97.96% |
77.55% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
95.16% |
|
眼科 |
100.00% |
75.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
95.05% |
|
脊柱创伤外科 |
100.00% |
75.86% |
100.00% |
100.00% |
98.33% |
94.95% |
|
神经内二科 |
97.53% |
75.32% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
94.72% |
|
消化内科 |
100.00% |
73.08% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
94.72% |
|
普外科（甲状腺乳腺） |
100.00% |
74.19% |
98.41% |
100.00% |
100.00% |
94.57% |
|
普外科(甲状腺乳腺)二 |
100.00% |
67.86% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
93.57% |
|
平均 |
99.68% |
84.76% |
99.95% |
99.89% |
99.63% |
96.85% |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分，满意率=(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)*100%） |
||||||
（5）、出院辅助科室满意度随访得票数、得分：（平均满意率99.90%）
|
指标 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
不了解 |
得分 |
|
B超室 |
78 |
0 |
0 |
2 |
100 |
|
ECT室 |
47 |
0 |
0 |
3 |
100 |
|
病房检验科 |
108 |
0 |
0 |
2 |
100 |
|
病理科 |
43 |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
产房服务 |
30 |
0 |
0 |
0 |
100 |
|
磁共振室 |
37 |
0 |
0 |
3 |
100 |
|
导管室 |
36 |
0 |
0 |
4 |
100 |
|
放疗科 |
41 |
0 |
0 |
9 |
100 |
|
放射科 |
76 |
0 |
0 |
4 |
100 |
|
碎石中心 |
35 |
0 |
0 |
5 |
100 |
|
婴儿洗澡间 |
30 |
0 |
0 |
0 |
100 |
|
住院处服务 |
199 |
1 |
0 |
0 |
99.83 |
|
CT室 |
89 |
1 |
0 |
0 |
99.61 |
|
膳食服务 |
187 |
2 |
1 |
10 |
99.11 |
|
平均 |
1036 |
4 |
1 |
49 |
99.77 |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分） |
|||||
（6）、出院病人满意度调查随访满意率分析结论：从上述数据看出，临床科室出院得分96.43分。平均满意率96.85%。出院辅助科室病人满意度得分99.77分，满意率99.90%。2019年3月我院出院病人平均满意度得分98.1分，平均满意率98.38%。
2.门诊病人满意度与回访调查情况
（1）.门诊病人满意度：本月要求回访到位用户数1300位，各指标平均满意度得分98.63分，平均满意率：99.36%。
各个指标的门诊病人满意度得票得分如下：(按得分高低排序)
|
指标 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
不了解 |
得分 |
|
接诊医生的工作 |
1273 |
22 |
3 |
2 |
99.18 |
|
候诊秩序 |
1274 |
21 |
5 |
0 |
99.05 |
|
服务态度 |
1271 |
24 |
5 |
0 |
98.97 |
|
就诊等候时间 |
1260 |
32 |
6 |
2 |
98.67 |
|
就诊治疗效果 |
1192 |
37 |
22 |
49 |
97.21 |
|
平均 |
6270 |
136 |
41 |
53 |
98.63 |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分） |
|||||
（2）.门诊辅助科室满意度随访调查：本月要求回访到位用户数500位，各指标平均得分：99.14分，平均满意率：99.62%。
门诊辅助科室各指标满意度得分：
|
科室 |
工作人员服务态度 |
检查等候 时间 |
出具报告 时间 |
检查结果 准确性 |
得分 |
|
检验科门诊 |
100 |
98.6 |
99.3 |
99.65 |
99.39 |
|
B超室 |
99.56 |
99.13 |
100 |
98.31 |
99.25 |
|
放射科 |
99.56 |
99.56 |
99.56 |
97.4 |
99.04 |
|
CT室 |
98.31 |
99.13 |
99.56 |
99.13 |
99.03 |
|
磁共振室 |
98.33 |
97.75 |
100 |
99.39 |
98.86 |
|
平均 |
99.24 |
98.88 |
99.65 |
98.79 |
99.14 |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分） |
|||||
门诊辅助科室各指标得票及满意率：
|
指标 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
不了解 |
得分 |
满意率 |
|
出具报告时间 |
396 |
4 |
0 |
0 |
99.65 |
100.00% |
|
工作人员服务态度 |
395 |
3 |
2 |
0 |
99.24 |
99.50% |
|
检查等候时间 |
389 |
10 |
1 |
0 |
98.88 |
99.75% |
|
检查结果准确性 |
386 |
5 |
3 |
6 |
98.79 |
99.24% |
|
平均 |
1566 |
22 |
6 |
6 |
99.14 |
99.62% |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分，满意率=(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)*100%） |
||||||
（3）.门诊病人满意度调查随访满意率分析结论：
从上述数据可以看出，门诊病人满意度随访调查：门诊科室病人平均满意度得分98.63分，平均满意率：99.36%。门诊辅助科室平均得分99.14分，平均满意率：99.62%。2019年3月我院门诊病人平均满意度得分98.89分，平均满意率：99.49%
（4）.2019年3月各科室门诊满意度指标得分：(按得分高低排序)
|
科室 |
候诊 秩序 |
服务 态度 |
就诊治疗效果 |
接诊医生的工作 |
就诊等候时间 |
得分 |
|
风湿免疫科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
急诊室 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
内分泌.糖尿病科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
普外科（肝胆胃肠） |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
普外科（甲状腺乳腺） |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
神经外一科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
新生儿科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
血管外科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
血液科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
心胸外科 |
100 |
100 |
98.83 |
100 |
100 |
99.77 |
|
感染性疾病科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
98.83 |
99.77 |
|
肾内科 |
98.83 |
100 |
100 |
100 |
100 |
99.76 |
|
创伤骨科 |
99.13 |
99.13 |
100 |
99.13 |
100 |
99.47 |
|
呼吸内一科 |
100 |
100 |
99.03 |
99.13 |
99.13 |
99.46 |
|
小儿二科 |
99.3 |
99.3 |
100 |
99.3 |
99.3 |
99.44 |
|
普外科（结直肠肛门疝） |
100 |
100 |
96.35 |
100 |
100 |
99.31 |
|
产二科 |
100 |
99.3 |
98 |
99.3 |
98.6 |
99.04 |
|
神经内三科 |
100 |
99 |
96.03 |
100 |
100 |
99.02 |
|
泌尿外二科 |
100 |
98.25 |
98.25 |
98.25 |
100 |
98.95 |
|
眼科 |
100 |
100 |
97.81 |
99.3 |
97.3 |
98.89 |
|
中医科 |
98.6 |
99.3 |
97.14 |
100 |
99.3 |
98.88 |
|
心血管内一科 |
97.5 |
100 |
96.54 |
100 |
100 |
98.82 |
|
神经内二科 |
100 |
99.13 |
97.37 |
97.5 |
100 |
98.81 |
|
心血管内二科 |
99.13 |
99.13 |
97.37 |
100 |
98.25 |
98.79 |
|
关节创伤外科 |
99.13 |
100 |
93.65 |
100 |
100 |
98.63 |
|
神经外二科 |
100 |
100 |
100 |
100 |
93 |
98.54 |
|
脊柱创伤外科 |
99.13 |
99.13 |
95.41 |
99.13 |
99.13 |
98.43 |
|
消化内科 |
99.3 |
98.6 |
95.2 |
99.3 |
99.3 |
98.35 |
|
小儿一科 |
97.3 |
99.3 |
96.38 |
99.3 |
99.3 |
98.34 |
|
呼吸内二科 |
99.13 |
99.13 |
93.97 |
99.13 |
96.5 |
97.59 |
|
泌尿外一科 |
98.25 |
98.25 |
94.47 |
100 |
96.5 |
97.53 |
|
妇二科 |
99.13 |
97.38 |
95.14 |
99.13 |
95.75 |
97.36 |
|
神经内一科 |
96.63 |
96.63 |
95.75 |
99.13 |
98.25 |
97.28 |
|
牙科 |
97.67 |
96.67 |
93.93 |
97.59 |
97.59 |
96.71 |
|
耳鼻喉口腔科 |
98.6 |
95.9 |
92.92 |
96.6 |
98.6 |
96.55 |
|
产一科 |
97.3 |
95.3 |
95.2 |
97.2 |
94.6 |
95.92 |
|
妇一科 |
95.75 |
98.25 |
94.74 |
95.75 |
92.38 |
95.38 |
|
平均 |
99.05 |
98.97 |
97.21 |
99.18 |
98.67 |
98.63 |
|
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分） |
||||||
随访中心
2019年4月4日