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寿光人民医院关于第三方社会评价出院与门诊病人满意度分析报告（2018年度）

2019-04-08 寿光市人民医院

一、简要概述

科室	回访	接通	回访完成	停机空号数	无人接听
出院科室	55418	28153	22647	7254	27834
门诊科室	39132	20433	15600	1416	13437
出院辅助	5497	8331	2400	3995	8167
门诊辅助	11696	5878	4800	1838	5314

我院自2013年5月起与万声通讯实业有限公司开展第三方社会评价满意度调查随访。自2015年8月起随访调查到位数量增加至每月3700位。2016年8月对调查选项进行分值调整：调整为满意100分，基本满意65分，不满意0分，不了解不计分。2018年度共回访111743人次，回访到位用户数45447位。全院平均得分98.46分，平均满意率99%。情况汇报如下：

二、2018年度情况反馈

1. 出院病人满意度与回访调查情况

（1）.临床科室出院病人满意度分析： 2018年度各指标平均得分97.92分，平均满意率98.30%。各个指标的满意度得分如下：

指标	满意 (票数)	基本满意 (票数)	不满意 (票数)	不了解 (票数)	得分
护理工作	22370	211	27	41	99.55
服务态度	22282	267	64	36	99.3
诊疗技术	22049	349	133	118	98.87
病房环境	22026	398	171	54	98.63
管床负责人姓名知晓度	19476	0	1492	1681	92.88
合计、平均	108203	1225	1887	1930	97.92
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分）

出院病人各个指标满意度得分情况年度环比如下：

年度	服务态度	护理工作	诊疗技术	病房环境	管床负责人姓名知晓度	综合平均得分
2017年度出院病人满意度得分	99.35	99.15	98.86	97.63	86.27	96.41
2018年度出院病人满意度得分	99.30	99.55	98.87	98.63	92.88	97.92
提升情况	-0.05%	0.40%	0.01%	1.02%	7.66%	1.57%

（2）.临床科室满意度指标得分：(按2018年度总得分高低排序)

科室	诊疗技术	管床负责人姓名知晓度	服务态度	护理工作	病房环境	得分
疼痛科.康复医学科	99.58	97.35	100	100	99.2	99.26
肿瘤三科二	100	94.92	100	100	99.42	98.88
普外科（肝胆胃肠）	99.1	96.25	99.71	99.83	99.34	98.87
肿瘤三科	99.71	95.37	100	100	99.68	98.85
血管外科	99.16	96.44	99.27	99.29	99.85	98.83
普外科（结直肠肛门疝）	99.25	95.98	99.74	99.85	99.17	98.82
肿瘤三科一	98.04	95.92	100	100	100	98.81
小儿二科	99.4	96.62	99.43	99.53	98.92	98.8
肿瘤一科	99.71	95.86	99.33	99.53	98.97	98.71
风湿免疫科	99.04	94.85	99.75	99.5	99.75	98.6
呼吸内二科	98.47	95.14	99.45	99.79	99.58	98.54
小儿一科	98.87	95.75	99.52	99.62	98.67	98.52
肾内科	98.93	94.21	99.15	99.5	99.36	98.31
肿瘤二科	99.61	93.9	98.88	99.51	99.33	98.28
创伤骨科	98.96	94.16	99.41	99.53	99.08	98.28
神经外一科一	100	92.21	99.56	99.56	99.13	98.14
心胸外科	99.23	93.84	98.68	99.53	98.94	98.09
神经内一科	98.49	93.29	99.14	99.57	99.39	98.07
普外科(甲状腺乳腺)一	99.78	90.48	99.56	99.78	100	98.04
心血管内一科	99.5	90.61	99.71	99.67	99.47	97.92
产一科	99.42	95.64	98.9	99.42	96.06	97.91
内分泌.糖尿病科	98.71	92.84	99.2	99.47	98.87	97.9
妇一科	99.1	91.59	99.71	99.77	99.02	97.9
神经内二科	98.34	92.06	99.56	99.39	99.46	97.87
普外科（甲状腺乳腺）	99.66	90.78	99.66	99.89	98.66	97.81
耳鼻喉口腔科	98.47	93.93	99.3	99.24	97.66	97.77
泌尿外二科	98.62	93.88	99.48	99.37	96.95	97.73
产二科	99.55	93.46	99.63	99.83	95.99	97.72
血液科	98.27	92.14	98.81	99.69	99.19	97.69
神经外一科	99.56	92.64	99.34	99.36	98.5	97.65
泌尿外科	98.43	91.33	99.22	99.68	98.77	97.61
感染性疾病科	99.46	93.43	99.1	99.37	96.16	97.6
呼吸内一科	98.19	92.13	99.21	99.41	98.46	97.59
消化内科	98.63	90.3	99.35	99.64	99.29	97.57
普外科(甲状腺乳腺)二	99.53	91.11	99.77	99.53	97.23	97.56
关节创伤外科	98.87	91.01	98.89	99.53	99.34	97.33
脊柱创伤外科	98.57	92.27	98.49	99.42	97.36	97.31
心血管内二科	98.81	88.48	99.18	99.5	99.27	97.25
泌尿外一科	97.18	91.03	98.95	99.35	98.88	97.19
新生儿科	98.76	88.82	99.21	99.34	98.62	97.02
关节创伤外科二	98.12	92.05	98.19	99.26	96.76	96.93
关节创伤外科一	99	90	98.3	97.95	98.3	96.85
神经外一科二	99.13	87.01	99.13	99.13	97.88	96.52
眼科	98.25	84.25	99.28	99.85	98.93	96.37
CCU	95.93	82.57	97.71	96.79	98.23	94.41
重症监护科	94.79	70.97	99.51	98.57	98.57	93.03
平均	98.87	92.88	99.3	99.55	98.63	97.92
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分）

（3）.各项指标科室排序分析：

按“诊疗技术”得分高低排序：

按“管床负责人姓名知晓度”得分高低排序：

按“服务态度”得分高低排序：

按“护理工作”得分高低排序：

按“病房环境”得分高低排序：

（4）.出院辅助科室满意度调查：

2018年度就出院辅助科室满意度调查各指标平均得分99.17分，平均满意率99.53%。得票、得分如下：

指标	满意 (票数)	基本满意 (票数)	不满意 (票数)	不了解 (票数)	得分
导管室	297	1	0	182	99.88
碎石中心	289	1	0	190	99.88
病房检验科	1288	8	0	23	99.78
放疗科	290	2	0	308	99.76
ECT室	388	3	0	209	99.73
CT室	1412	7	2	59	99.69
住院处服务	2372	20	2	6	99.62
放射科	889	10	1	61	99.5
病理科	423	1	2	174	99.45
产房服务	353	4	1	1	99.33
B超室	536	2	3	19	99.32
磁共振室	451	9	0	21	99.32
婴儿洗澡间	342	4	4	9	98.46
膳食服务	2103	48	39	210	97.45
合计、平均	11433	120	54	1472	99.17

2. 出院病人满意度调查随访满意率分析：

从上述数据可以看出，临床科室出院病人各指标平均得分97.92分，平均满意率98.30%，出院辅助科室病人平均得分99.17分，平均满意率99.53%，2018年度我院出院病人平均得分98.55分，平均满意率98.92%。

3.门诊病人满意度与回访调查情况

（1）门诊病人满意度： 2018年度各指标平均得分98.32分，平均满意率99.09%。

门诊各个指标的满意度得票、得分如下：

指标	满意 (票数)	基本满意 (票数)	不满意 (票数)	不了解 (票数)	得分
候诊秩序	15313	219	33	35	99.3
服务态度	15216	298	56	30	98.97
接诊医生的工作	15193	262	97	48	98.79
就诊等候时间	14921	411	203	65	97.77
就诊治疗效果	13830	500	310	960	96.69
合计、平均	74473	1690	699	1138	98.32
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分）

（2）.门诊辅助科室满意度随访调查：

2018年度各指标平均得分98.41分，平均满意率99.08%。各科室的满意度指标得票、得分如下：

科室	工作人员服务态度	检查等候时间	出具报告时间	检查结果准确性	得分
放射科	98.96	97.94	98.55	99.44	98.72
CT室	99.25	97.14	97.98	99.25	98.4
检验科门诊	98.88	97.89	97.54	99.09	98.34
B超室	99.46	95.64	99.28	98.79	98.29
磁共振室	99.33	96.74	98.39	98.58	98.26
平均	99.15	97.13	98.31	99.06	98.41
注：（满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分）

（3）.门诊病人满意度调查随访满意率分析：

从上述数据可以看出，门诊病人满意度随访调查：门诊科室病人平均得分98.32分，平均满意率99.09%。门诊辅助科室平均得分98.41分，平均满意率99.08%。2018年度我院门诊病人平均得分98.37分，平均满意率99.08%.

（4）各个科室的门诊满意度指标得分：按门诊总得分高低排序

科室	候诊秩序	服务态度	就诊治疗效果	接诊医生的工作	就诊等候时间	得分
血管外科	99.7	99.52	98.25	98.96	99.32	99.16
血液科	99.73	99.59	97.3	99.33	98.69	98.95
风湿免疫科	99.67	99.67	96.34	99.67	99.33	98.95
感染性疾病科	99.61	98.86	98.35	99.35	98.4	98.92
普外科（甲状腺乳腺）	99.56	98.79	97.82	98.92	98.91	98.82
神经内一科	99.49	98.78	97.16	99.49	98.9	98.79
呼吸内一科	99.71	99.34	97.09	98.94	98.78	98.79
泌尿外二科	99.61	98.14	97.43	98.69	100	98.79
普外科（结直肠肛门疝）	99.34	98.84	97.47	98.99	98.84	98.71
心胸外科	99.51	99.22	97.24	99.71	97.56	98.66
急诊室	99.41	98.56	98.62	98.29	98.43	98.66
心血管内二科	99.43	98.99	97.27	99.22	98.09	98.61
肾内科	99.42	98.94	97.25	99.42	97.88	98.6
新生儿科	99.1	98.86	98.8	98.19	98.07	98.6
心血管内一科	99.29	98.73	97.67	98.85	98.29	98.58
呼吸内二科	99.56	99.71	96.49	99.29	97.73	98.57
牙科	99.33	98.86	97.66	98.76	98.11	98.56
产一科	99.37	98.85	98.72	98.98	96.78	98.54
普外科（肝胆胃肠）	99.28	99.07	96.64	98.84	98.15	98.42
神经内二科	99.21	99.35	96.59	98.65	98.14	98.41
神经外一科	100	99.41	97.02	97.17	98.25	98.38
小儿二科	99.09	98.8	97.49	98.52	97.94	98.37
妇一科	99.29	98.78	98.04	99.07	96.62	98.37
内分泌.糖尿病科	99.15	99.05	97.9	98.48	97.08	98.34
中医科	99.42	99.36	94.32	99.08	99.25	98.33
创伤骨科	99.14	98.44	96.84	98.79	98.14	98.29
关节创伤外科	99.63	99.34	95.94	97.91	97.53	98.1
产二科	99.42	98.8	98.61	99.14	94.51	98.09
消化内科	99.13	99.14	95	99.31	97.67	98.08
泌尿外一科	98.67	98.31	94.97	97.72	98.86	97.72
脊柱创伤外科	99.21	98.77	94.56	98.54	97.14	97.69
小儿一科	99.03	98.57	96.32	97.79	96.5	97.64
眼科	99.03	99.25	93.07	98.75	97.68	97.62
妇二科	98.51	98.77	96.84	98.43	95.27	97.58
耳鼻喉口腔科	99.18	98.56	93.79	97.89	96.75	97.29
平均	99.3	98.97	96.69	98.79	97.77	98.32
注：1.满意为100分，基本满意为65分，不满意为0分，不了解不计分

随访中心

2019-1-10